Nマネージャー（責任者）としての重み。
- カテゴリ：日記
- 2016/04/05 00:48:48
前略
プレッシャーという見えないものに日々悩まされています。
心地よいプレッシャーなら特に問題ないのですが
自分で勝手に過度なプレッシャーを与えているようで
なぜなのか自分でもわからない状況の中にいます。
過度なプレッシャーは当然自分を不安に陥れ
意味もなくストレスを与えます。
特に作業手順が分からないという訳でもないのに・・・
副店長に相談をしてみましたが
「完璧な人間なんていないんだから大丈夫だって！」と安心させてくれます。
店長も同じような言葉を投げかけてくれます。
私が思うに、プレッシャーの根源は「クレーム」の電話なのかもしれません。
実際、数日前にいなり寿司のようなものを食べたお客様から
クレームの電話が来て、副店長が対応していた様子を
目の当たりにして聞いていました。
電話を切った後で副店長が言うことは
「お金の話は後回しで、まずお客様の体の具合を気遣うことだよ
返品云々の話はそれからで充分、異物が入っていた場合は
怪我をしなかったかどうか、まずそれを聞いて謝ったうえで返品の
話へ持って行ったほうがお客様の気持ちも逆なでしなくて済むから
そこを覚えておくといいよ」と。
要は、お金の話を先にすると、体のほうは気遣わないのか？！」ということらしい。
私はその時、返品のことしか頭に浮かばなかったのでその点については
まだまだ勉強不足なんだと気づかされました。
実際、クレームの対応をすれば変な気持ちも吹っ切れるのかもしれません。
一応ナイトマネージャーという管理職ですが、自分でそれを認めてはいない銀です。
その日が来るのは数年後かもしれないね。
銀でした。 ＾＾；
怒らさないかっていう想いもあるのかも知れません。
接客は経験がものをいうのかもしれませんが
副店長さんが言う様にお客様の身体が
一番ですね。返品返金はたやすいことですからね。
おくすることなく頑張って下さい～(*^-^)ﾆｺ
なんにしても、慣れなのかもしれないですね～(^^;)
あまり深く考えすぎないようにしてはどうでしょうか?＾＾
、
ルーチンワークは手順に沿って淡々と作業する。
慣れるまでは 紙に書いてチェックしていく。
終わった作業を消去しないで チェックして残しておくと仕事したなーって気持ちになるよ。
ルーチンワークの中でも優先事項が有るから常に優先順を守ること
販売にあっては第一は来店中の人たちへの対応。
時間的に拘束のある仕事 入荷や発注などは余裕を持って準備しておくと急な対応が必要になっても大丈夫。
クレームは気持ちのいいものではないけどわざわざ電話をかけてきたという事は
（言っていることが事実であるか正当性が有るかという事以前に）何か言いたいことが有るわけで
まず 聞く （相手は言いたくて行動を起こしているので 言わせる 事で落ち着かせる、その時にちゃんと聞いてますよ 疑ってませんよという意味合いで相槌や復唱は有効な手立ての一つ）
その次に相手を大切に思っていますよというリアクションをする。体を気遣う言葉がその気持ちを伝える手段になる。
その次に相手が何をしてほしいのか 返品交換なのか 返金なのか 謝罪なのか 見舞いなのか 補償なのかをさぐる。個人としての対応ではなくて社としての対応になるので一人で抱え込まないでね。
クレーム対応は難しいけど珍しいことではないので 事例が有るはずだし対応の方法もマニュアルなどに有るはず。
自分（個人）が悪くなくても 自分が（会社の担当者として）対応しなきゃならないのが辛いところだね。
ヒトは 良くも悪くも慣れるので（その早さに差は有るけど）来年の今頃は 最初は変な気持だったよなぁ・・。とか
新しく入社した人に 「俺も嫌だったけどね 大丈夫だよ」なんて言っていそうな気がします。
クレーム対応は 技術のひとつではあるけれど 銀嶺さんなら技術やマニュアル以前にヒトとしてぬくもりのある、でも毅然とした対応でファンが増えると思いますよ。
でも お客様がクレームを言うのはその店が好きだからと教わりました。
もちろん そんな綺麗ごとばかりではないけれど
誠意を示し上記のようなテクニックで対応すれば人間同士なので
分かってくれる人が大半です。
でも いっぱい怒鳴られましたよｗ 今となっては笑い話です。
私もこの点では考えさせられますね。